原创：论地铁公司的太极艺术

我是地铁公司的一名员工，前些日子发生了一件事让我对地铁建设单位和运营单位的关系有些疑问。

事情是这样的：

我公司来了一件12345的投诉件，想必在这个行业里，12345的投诉代表什么，不用我多说，公司上上下下自然非常重视。12345投诉件的内容是，某地铁站换乘改造完毕，地铁口还是没有安装电梯，乘客出行非常不方便。

这个投诉件可谓“命运多舛”，先是发给了城管，城管表示不是他们的管辖范围，退回给12345，后又给运营公司，运营公司表示只是配合做施工改造，具体的设计、建设都是建设管理公司说了算，再次退回。随后转给建管公司，建管公司说此次的项目只是换乘改造，增设电梯属于另外的项目，需要运营公司申请，也退回了。

最终这个件又被退回给运营公司，而运营公司呢？主管新线改造的部门、主管技术的部门都不管，认为这个事情和运营公司没有关系，便把此投诉件转给车站的管理部门负责回复乘客。

投诉件谁回，其实没有多大的所谓。对于这个乘客来说，也是经历非人的待遇，这一个投诉，不算告知和回访电话，起码接到了4个回复电话，每一个都没法解答他提出的异议。对于乘客来说这个投诉件自然是没有办法解决的，对于运营来说也觉得冤，对于建管来说也是你不要求我就不加。

一件事情各部门都在扯皮、踢皮球，其实上层已经注意到这个问题，甚至更有甚者把建管和运营变成了一家公司，但说实话，一家公司的不同部门之间也是相互推诿。每次涉及到这些问题，都是好不热闹，推来推去。

当然也可以理解，很多可能都是历史遗留问题，领导不会考虑之前怎样，现在谁接就是谁的责任，那么后续的问题、解决就全是你的，任何一家公司或者一家部门都不会这么无私奉献的。

对于加装电梯这件事，到底建管、运营谁说了算呢？

我认为，按照正常的流程应该是在建设前，由建管、运营、设计、施工方等多家公司开会共同确认，各家站在自身的角度对设计方案提出建议，由设计进行整改并优化。随后投入建设，验收后移交运营接管。运营公司接管后，如有增加电梯的需求，应该由运营公司向交通主管部门申请，交通主管部门逐级上报并批示，建管公司接到批示后落实增加电梯的工作。

问题的关键点就在于，运营在建设前并没有被邀请参加任何会议，运营参加会议的阶段大多是在验收前，这也是矛盾点所在，运营在验收前发现的问题，再提出时已经谁也改变不了，说遗留问题挂账，那也是挂账，并没有什么时候能解决。

然而运营是面对乘客的一方，不解决，对于建管来说可能就是一个挂账，但是对于运营来说，真真是承受了来自于乘客的巨大压力，再赶上有的乘客不依不饶，凭一己之力解决电梯增设的问题，那真真是头疼。

笔者观点

其实类似情况，相比同行们或多或少也有经历。一个死要面子的大单位，对乘客鸡毛蒜皮的投诉要“负责”到底，然而超出范围无法解决的事务，永远都在推诿扯皮，少有拿出担当去真心解决，也从未给过真诚的态度，直面问题。

或许这就是地铁太极艺术吧……

一个普通乘客的投诉，或许如此作罢。如果是一个市长对此颇有微词，想必地铁单位已经风风火火连夜解决了。

不禁发问：地铁究竟为谁而建？

作为乘客，其实也不见得真的要强迫哪个部门加装一部电梯。好歹真心实意给个说法，别老是兜圈子、踢皮球，打肿脸充胖子硬抗。

作为地铁从业者，能不能加装电梯也不是员工说的算，但由于上层部门互相推诿，员工就不得不承受来自乘客投诉、领导推诿，来回奔波的压力。不然能怎样，难不成把领导电话爆料给乘客，你们俩大爷自个儿聊？

在此，也想问一下广大同行：大家有没有遇到过类似的情况，又都是如何处理的呢？欢迎评论区留言讨论。

推荐阅读